SLA Süreci Nedir?

Konuşmacı: Özgür YAVUZCAN
Son Güncellenme Tarihi: 12.12.2016

SLA Süreci Nedir?

SLA Süreci “Service Level Agreement” adıyla dünyada son 10 yıldan beri müşterinin ve ona hizmet verenin sınırlarını belirleyen bir yapıdır. Buradaki temel amaç müşterinin memnuniyeti üzerine.

Evrim Yazılım olarak biz burada ne yapıyoruz? Bizim için bütün müşterilerimiz aynı, onları aynı görüyoruz; fakat bazı müşterilerimiz diğer müşterilere göre daha hızlı gelişiyorlar. Ve teknolojik yapılar içerisinde daha özel hizmet almak isteyen firmalarımız da olabiliyor. İşte bu firmalar için biz yeni bir yapıdan yola çıktık. Peki hizmet seviye anlaşmalarını sınırlarken burada nelere dikkat ettik? Burada ilk önceliğimiz müşterilerin bizlerden tam olarak ne istediğini bilmekti. Bizde onların ne istediklerini tespit ettik. Onlar için en önemli şeylerden bir tanesi şirket yapıları ve memnuniyet seviyeleri. Onların önce memnuniyetlerine dokunmamız gerekiyordu, bizde bunu yaptık.

Bir gümrükleme şirketi bizden ne istiyor? Öncelikli olarak aradıkları zaman ulaşılabilirlik. Bu çok önemli. Bir servis masamız var, bu servis masasına gümrükçülerin çok fazla işi var ve çok acil işleri var. Mutlaka aradıkları zaman ulaşmaları gerekiyor. Bizde bu yapıyı kurduk. SLA hizmeti alan firmalarımız için özel müşteri temsilcisi tanımladık. Çağrı merkezinde kuyrukta öncelik sağladık. Ve bunun gibi yaklaşık 20‘ye yakın madde daha belirledik. Böylece firmalar hem iş akışlarını daha iyi hızlandırdılar hem de bizden almış oldukları hizmetten çok daha fazla memnun olmuş oldular.

Etiketler
Yorumlar
İlk Yorumu Siz Yapın
Yorumunuz
Diğer Diğer Videolar